Digitalización de la banca en la Argentina en 2019 y 2020 : cambios en el negocio minorista

Abstract

Este trabajo tiene por objetivo fundamental evaluar las consecuencias y perspectivas de la digitalización de los bancos argentinos en el negocio minorista. El surgimiento de tecnologías disruptivas ha provocado cambios tanto en las organizaciones como en la demanda de los clientes y, por ende, el negocio enfrentó nuevos desafíos. La aparición de nuevos jugadores en el área de la innovación, los cambios en las barreras de entrada y la agilidad para adaptarse se han transformado en elementos clave a la hora de analizar el futuro del negocio. El creciente volumen de datos, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial, la computación en la nube, internet de las cosas, las cadenas de bloques y las finanzas descentralizadas, amplían el panorama de negocios de la banca tradicional. El modelo de atención se ha visto severamente afectado, situación acentuada para la irrupción de la pandemia Covid-19. La migración a canales digitales en Argentina no sólo fue favorable sino que además fue necesaria, siendo acelerada por el contexto. En las entrevistas hallamos que los trabajadores fueron claves en esta transición y que lo seguirán siendo gracias a su nivel de especialización, confianza y capacitación continua. El mercado laboral sufrirá cambios fundamentalmente en tareas repetitivas pero las habilidades humanas serán cada vez más necesarias en la interacción con las máquinas. Por otro lado, veremos que las mejoras en procesos han contribuido a la productividad de las personas. Esto coincide con la visión de las consultoras especializadas, las cuales consignan que la inteligencia artificial potenciará la fuerza laboral brindando asistencia, elaborando predicciones y liberando al personal de las tareas rutinarias. Esta tesis fue abordada con un enfoque híbrido que combina el análisis cuantitativo y el cualitativo. Para el primero, se realizó una investigación exhaustiva de diversas fuentes tales como otros trabajos de investigación, organismos internacionales, consultoras especializadas, documentos de divulgación de empresas tecnológicas y bancarias, autoridades regulatorias locales y globales, entre otros. Para el análisis cualitativo, contamos con la colaboración de autoridades en la materia, quienes nos han brindado sus perspectivas para validar o contrastar la hipótesis. La digitalización bancaria en Argentina abre las puertas hacia un nuevo paradigma del negocio. Las aplicaciones de las nuevas tecnologías son múltiples y alcanzan tanto los procesos como los modelos de atención. La conducción de la digitalización en los bancos argentinos supondrá el desafío de reacondicionar los sistemas heredados, brindar nuevas soluciones al público y continuar mitigando los riesgos ya conocidos, así como los emergentes.The main objective of this thesis is to assess the consequences and perspectives of digitization processes in the retail unit of Argentinian banks. The upcoming of disruptive technologies has brought changes both in the organizations and in costumers’ demands. The appearance of new players at innovation area, entry barriers changes and the agility to adapt have became key elements when analyzing the business future. The growing volume of data, the machine learning, the artificial intelligence, the cloud computing, the internet of things, the blockchain and decentralized finances, broaden the classical approach of banking. The attention model has suffered changes, with emphasis because of the Covid-19 pandemic. The migration to digital channels in Argentina not only has been positive but also necessary, being accelerated by the context. Through the interviews, we found that workers were crucial in this transition, and they will continue being thanks to their specialization, trust, and knowledge. Labor market will suffer changes fundamentally in repetitive tasks, but the human skills will be increasingly needed in the machines’ interaction. Moreover, we will see that processes improvements have contributed to the productivity of the people. This matches with the specialized consultants’ vision, that affirm that artificial intelligence will empower the work force offering assistance, making predictions, and loosing workers from repetitive tasks. This thesis has been boarded with a hybrid focus that combines quantitative analysis as well as qualitative analysis. For the first, we made a deep investigation of a diverse of sources such as papers, international organizations, specialized consultants, papers by tech and banking companies, local and global regulatory authorities, among others. For the qualitative analysis, we feature the collaboration of subject authorities, who offered us their perspectives in order to validate or contrast the hypothesis. Digitization in Argentinian banking opens the doors to a new paradigm of business. The uses of new technologies are multiple and reach both processes and attention models. The leading of digitization in Argentinian banks suppose challenges such as adapting legacy systems, bring new solutions for customers and keep mitigating known risks as well as the emerging ones.