Adopción de ITIL 4 en áreas operativas aplicada a empresas prestadoras de servicios TI

Abstract

Este proyecto de trabajo final de maestría comprende una visión general del área de operación en organizaciones de Tecnologías de la Información (en adelante TI) dedicada a la prestación de servicios. Trata sobre cómo fluye la información y la gestión por procesos en el negocio a través de las personas, los métodos y la infraestructura de la organización, teniendo en consideración que el mayor desafío de las empresas es el tema de la integración entre el negocio y las TI. Algunas organizaciones de TI concentran su estrategia en el área operativa y estructuran sus procesos bajo estos criterios en el negocio, por lo que produce mala calidad en el servicio, perdidas de dinero en la compañía y reprocesos en sus áreas, por lo cual este trabajo tiene como objetivo principal identificar los aspectos que permitan optimizar la gestión por procesos de una empresa prestadoras de servicios de TI. Entender cada uno de los procesos asegura que los esfuerzos sean priorizados dependiendo de la necesidad del negocio, esto implica el conocimiento de la empresa, identificar las fluctuaciones de información, tener habilidades analíticas y de conocimientos de herramientas y formas de trabajo que apoyen a los directivos a la determinación de los cambios y conformación de nuevos procesos. Al tener identificados los procesos principales de la compañía se podrán construir los internos que impactan en el área de operación y así tener una gestión mucho más eficiente para que el flujo de información entre áreas sea más claro y se pueda crear métricas en los procesos, identificando y midiendo los indicadores de servicio y calidad en cada fase de la operación. El trabajo final de maestría ofrece una guía para construir, definir y concretar la gestión por procesos de operación en la prestación de servicio de TI, los cuales intervienen en la fase de operación mediante marcos de trabajo como ITIL y, cómo mediante una cartera de servicios y los indicadores adecuados se asegura la alineación estratégica en el negocio. Esta investigación es empírica y metodológica como diagnóstico para dar una propuesta de mejora dentro de una organización.