Análisis de la viabilidad de implementación de un sistema de repuesta inmediata de consultas informáticas en un estudio jurídico

Abstract

Ante la necesidad de optimizar los tiempos y hacer más eficiente el tiempo de respuesta del Departamento de Sistemas de un estudio jurídico en la Ciudad de Buenos Aires, se plantea el análisis de la viabilidad de un sistema de respuesta inmediata que permita a los usuarios hacer consultas y resolver determinados problemas de manera autónoma. El estudio jurídico posee una planta de 350 empleados administrativos y 300 abogados, que utilizan diversos dispositivos informáticos en red. Se trata de usuarios con poca orientación tecnológica y a la vez con necesidad de utilizar los equipos y el software instalado en ellos, con tiempos de falla muy reducidos. El Departamento de Sistemas cuenta con una Mesa de Ayuda que en la actualidad se administra por medio de la generación de tickets en un sistema específicamente diseñado para tal fin. El mismo permite crear los tickets por vía telefónica, correo electrónico o manualmente desde un sitio web. De esta manera el ticket es generado y luego un técnico comienza el proceso de resolución. Para analizar la viabilidad del sistema, se utilizará la base de conocimiento del sistema de tickets que se encuentra en funcionamiento hace tres años y donde se registran todos los incidentes que se resuelven a los usuarios, además de la información obtenida de las encuestas realizadas a los mismos usuarios. El objetivo es poder estandarizar los problemas que surgen de esta base de conocimiento y alimentar al sistema de respuesta inmediata para que pueda orientar al usuario a resolver su problema de forma autónoma. Esto se plantea realizar utilizando los beneficios que hoy día ofrece la Inteligencia Artificial y junto al desarrollo de un chatbot, que permitirán ayudar al usuario a identificar sus problemas de manera inmediata y a la Mesa de Ayuda del Departamento de Sistemas a utilizar ese tiempo valioso para otros proyectos e implementaciones de nuevos sistemas o actualizaciones de estos. Como se mencionó anteriormente, nos encontramos ante la presencia de un usuario con poca orientación tecnológica dada su profesión, por lo que se prevé vencer estas barreras buscando la colaboración de los altos mandos para lograr el apoyo y la aprobación del uso del sistema. El usuario se encuentra acostumbrado a llamar a la mesa de ayuda, que se genere el ticket e inmediatamente que su problema sea resuelto, a diferencia de este nuevo sistema que orientará al usuario a resolver su problema y, al mismo tiempo, lo capacitará para que él mismo arribe a la solución. Solo de esta manera podrá pensarse en una viabilidad positiva donde no sólo se implemente el sistema, sino que también se lo utilice. De esta manera se espera reducir los tiempos de atención telefónica, generación de tickets y llamados a la Mesa de Ayuda.